Godinama račun za telefon Ljubomira Ačkova je bio isti – 599 denara mjesečno, ili oko 10 eura. Izabrao je standardni paket od provajdera koji od tada nije mijenjao.

Međutim, u aprilu, ovaj penzioner iz Skoplja - prijestonice Sjeverne Makedonije, bio je šokiran kada je primio račun koji je bio skoro tri puta veći - 1700 denara, ili 27,5 eura.

Ačkov je zatražio objašnjenje u lokalnoj poslovnici Makedonskog Telekoma, gdje mu je rečeno da se pretplatio na onlajn video igricu “Planet Games”. Prema riječima zaposlenih u radnji, Ačkov je primio poruku u kojoj ga pozivaju da igra igrice, nakon čega je sajt počeo da mu naplaćuje.

“Platite račun, a zatim podnesite žalbu”, rečeno mu je. Ačkov je, međutim, uporno tvrdio da se nije pretplatio ni na što. “Nikada nijesam ni primio niti poslao nikakvu poruku”, kazao je on za BIRN.

Ačkov je jedan od brojnih korisnika najvećeg telekomunikacionog provajdera u Sjevernoj Makedoniji koji su za BIRN ispričali o iznenadnom rastu računa za mobilni telefon, što su operateri objasnili pretplatom na video igre, horoskope ili druge slične usluge.

Korisnici u Srbiji i Bugarskoj su prijavili slična iskustva, insistirajući da se nikada nijesu svjesno prijavili za bilo što od toga.

Istraga BIRN-a je pokazala da iza ovih usluga stoje zabavni portali kompanija koje nove pretplatnike dobijaju na načine koji mogu biti obmanjujući, pogotovo za starije korisnike.

Makedonski Telekom, A1 Makedonija i drugi operateri u regionu insistiraju na tome da nijesu uradili ništa pogrešno, ali je upravo preko njihovih mjesečnih računa, kompanijama omogućeno da naplate igrice i druge usluge koje korisnici nikada nijesu željeli.

“Zar ne bi trebalo da vam kažu?”

Na internetu postoji oglas koji vam nudi da vam na makedonskom – glasovnom porukom – otkrije kako ćete umrijeti. 

“Ne plašite se smrti!”, piše. “Odgovorite na nekoliko pitanja i saznajte sve.”

Usluga košta 53.1 denara, ili skoro jedan euro, po minutu.

BIRN je otkrio 10 takvih sajtova koji nude onlajn video igre, horoskope, muziku, savjete o zdravom stilu života, proricanje sudbine ili pornografiju, kojima se uglavnom pristupa pozivom. Korisnicima se prikaže oglas za ove stranice dok pretražuju po internetu ili koriste društvene mreže na telefonu koji je povezan na mobilnu internet mrežu.

Neki od sagovornika BIRN-a kazali su da se web-prozor otvorio dok su čitali nešto drugo i da su pokušali da ga zatvore. Drugi kažu da veoma dugo nijesu koristili telefon, a da su se ipak nekako pretplatili.

“Ako neko zarađuje novac od vas, zar ne bi trebalo da vam kaže?”, kazao je 67-godišnji Marjan Nastevski iz Skoplja, koji se žalio da mu je mobilni operater naplatio poruke za horoskop iako nije ni znao da se pretplatio na njih.

“Nijesam čitao horoskop ni kad sam bio mlad, a kamoli sad”, kazao je Nastevski za BIRN.

On se žalio da mu je u septembru, oktobru i novembru prošle godine mjesečni račun za mobilni telefon bio za 600 denara, oko 10 eura, viši od uobičajenog.

Nesvjesni pretplatnici

Prema podacima do kojih je došao BIRN, ovih deset sajtova su u stranom vlasništvu.

Većina ljudi koji su odgovorili na upitnik BIRN-a žalila su se naročito na dva sajta - planetgames.online i barboragaming.com.

Na njihovim sajtovima, koji izgledaju identično, piše da pretplatnici stupaju u ugovorni odnos sa firmom Texted Limited iz Ujedinjenog Kraljevstva.

Ista kompanija stoji iza niza drugih sajtova koji funkcionišu na sličan način, uključujući krakenfun.club, spicyfun.store and creamtube.me.

Vlasnik firme Texted Limited je Benjamin Kovačić. Nijedan njegov portal se ne završava domenom za Sjevernu Makedoniju – ‘mk’, niti postoji bilo kakva informacija o zvaničnom prisustvu te firme u zemlji osim fiksnog telefonskog broja za podršku korisnicima koji je makedonski.

Taj broj telefona pripada drugoj kompaniji - makedonskom ogranku firme NTH Media iz Ciriha, koja radi kao posrednik povezujući provajdere usluga onlajn igara i mobilne operatere.

Kovačić je direktor ogranka NTH Media u Srbiji i predstavnik makedonske filijale posljednjih 12 godina.

Nakon što ga je BIRN kontaktirao, direktor NTH Sjeverne Makedonije, Aleksandar Andovski, odbio je da se sastane i objasni kako kompanija funkcioniše. Umjesto toga on je uputio BIRN na sjedište u Cirihu.

Iz NTH-a u Cirihu kazali su za BIRN da su ugovori sa mobilnim operaterima širom svijeta “potpuno usklađeni sa konkretnim telekomunikacionim regulativama u svakoj pojedinačnoj jurisdikciji”.

“Kao B2B kompanija, mi obezbjeđujemo rješenja za konekcije našim partnerima preko mobilnih operatera koji nude Usluge sa dodatnom vrijednošću (VAS) u okviru svoje infrastrukture. Od suštinske je važnosti za naše partnere da se pridržavaju lokalnih propisa i procedura koje regulišu pružanje različitih VAS usluga”, saopšteno je iz kompanije.

Krajnji vlasnik

Samo u Sjevernoj Makedoniji podružnica NTH-a nije zavedena na ime Zvonko Ljutić. Umjesto njega od 2019. vlasnik je Artem Konstantinovič Podstrešni, građanin Malte ruskog porijekla.

Internet pretrage ne daju mnogo informacija o Podstrešnom. Njegovog imena nema ni na sajtu matične firme u Švajcarskoj.

Prema LinkedIn profilu, Podstrešni radi u industriji poruka, mobilnih plaćanja, mobilne trgovine i pretplata. Na njegovom profilu se ne pominje NTH, ali podaci iz makedonskog poslovnog registra pokazuju da je on vlasnik NTH Media u Sjevernoj Makedoniji.

Iz NTH-a u Cirihu, za BIRN su kazali da kompanija posluje u više od 70 država, ne navodeći ih sve. Na sajtu NTH-a navodi se da pored kancelarija u Švajcarskoj i Njemačkoj, ima predstavnike u velikim gradovima na Balkanu i nekoliko afričkih država. Kovačić iz NTH Srbije je rekao da kompanija posluje na Malti i Kipru, državama članicama Evropske unije.

 

U Sjevernoj Makedoniji, prema zakonima koji zabranjuju “ugovore malim slovima” cijena usluga mora da bude “vidljiva”, napisana slovima iste veličine kao broj servisa i “sve ovo treba da bude predočeno na način koji ne zahtijeva dalje detaljno promišljanje”.

Iz NTH Media kazali su za BIRN: “U slučaju svih VAS usluga, korisnicima se prikazuje poruka dobrodošlice koja eksplicitno navodi ime usluge; sadrži link, cijenu usluge i učestalost, opisuje detaljno kako otkazati pretplatu na uslugu i sadrži broj telefona korisničke podrške.”

“Sve ovo osigurava transparentnost i pruža korisnicima neophodne informacije koje im mogu pomoći da upravljaju svojim pretplatama.”

U odgovoru BIRN-u Kovačić je odbacio tvrdnju da su “korisnici nehotično koristili usluge za koje NTH nudi tehničku podršku”.

“Za svaki pojedinačni slučaj možemo da dokažemo gdje, kada i kako je korisnik koristio neku od usluga/sadržaja koja mu je naplaćena”, naveo je Kovačić. “Takođe možemo da dokažemo da im je proces bio predstavljen na nedvosmislen način”

Tvrdeći da je 99 odsto korisnika zadovoljno uslugama, Kovačić je kazao da svako može da pristupi informacijama o uslugama koje su mu naplaćene preko mjesečnog računa tako što će se obratiti NTH kontakt centru mejlom ili telefonom.

BIRN je pozivao taj broj u više navrata u junu, julu i avgustu, ali je samo jednom dobio operatera. Gotovo svaki put je poziv bio preusmjeren na telefonsku sekretaricu ili jednostavno niko nije odgovarao.

Što se tiče operatera mobilne telefonije, iz kompanije A1 nijesu odgovorili na pitanja BIRN-a. Visoki zvaničnik kompanije potvrdio je da A1 sarađuje sa NTH-om, ali je negirao da postoji mogućnost da se korisnik “nesvjesno” pretplati.

Iz Makedonskog Telekoma kazali su da u skladu sa propisima regulatorne Agencije za Elektronske komunikacije, AEK, “prije pretplate ili kupovine određenog sadržaja, Provajder usluga mora informisati korisnika o cijeni usluge, a ukoliko je u pitanju pretplata, on mora biti informisan o cijeni cijele pretplate.”

“Kada korisnik pristane da koristi uslugu stiže mu notifikacija putem SMS-a o usluzi koju je aktivirao, u trenutku aktivacije. U ovoj poruci, provajder je u obavezi da navede određene informacije: cijenu, ciklus naplate, način registracije i telefon za informacije kompanije koja nudi uslugu.”

U telefonskom razgovoru, visoki zvaničnik Telekoma kazao je da je na AEK-u da preduzme aktivnosti protiv kompanija poput NTH Media, ukoliko krše pravila. Taj zvaničnik je za NTH kazao da je “problematičan”.

Jedna od uloga AEK-a je da zaštiti korisnike od neželjenih troškova. Međutim, direktor ove agencije Jeton Akiku kazao je za BIRN da nije čuo za NTH.

“AEK ne kontroliše šta ove kompanije rade; one nijesu telekomunikacioni operateri”, rekao je on za BIRN. “Međutim, kada postoje žalbe, možemo da istražimo šta se dešava.”

Akiku je kazao da argument predstavnika Makedonskog Telekoma “nema logike”. “Niko ne može bilo koga da natera da sarađuje sa njima.”

Iz Organizacije potrošača Makedonije, koja štiti prava potrošača, kazali su da su im u “proteklih godinu dana” stigle brojne žalbe zbog prevara koje se odnose na internet portale koje su korisnici otvorili a oni se zatim automatski povezali na njihov broj telefona.

“Potrošači kliknu na određeni oglas i u najvećem broju slučajeva, ne obraćajući pažnju na šta su kliknuli, bez znanja daju svoje podatke poput broja telefona ili pristupa njihovoj mobilnoj mreži i tako im se naplaćuju dodatne usluge (preko SMS poruka, pretplata na određene igre, itd.)”, kazala Martina Grnčarevska, pravna savjetnica u ovoj organizaciji. 

“U tom slučaju, neophodno je da potrošači obrate više pažnje da li pristupaju bezbjednim stranicama, da ne ostavljaju svoje podatke (poput broja telefona, mejla, itd.) na određenim platformama i, naravno, da pažljivo pročitaju sadržaj prije nego što pritisnu dugme da prihvataju određeni sadržaj.”

Perfidna pretplata

Sonja Mirčevska, još jedna stanovnica Skoplja, kazala je da joj je mobilni operater rekao da se pretplatila na uslugu pod nazivom Barbora Gaming, koja je registrovana pod Kovačićevom firmom Texted Limited, tako što je poslala poruku na broj 148444.

“U detaljnom računu, stajalo je da sam poslala poruku u kojoj je pisalo ‘DAA’”, kazala je za BIRN ova 57-godišnjakinja.

“Ja ne pišem tako. Kao da je neko poslao poruku umjesto mene.”

Njen račun je sa 599 denara, oko 10 eura, porastao na više od 1.700, oko 25 eura.

Brojevi koji počinju sa 14 su za Usluge sa dodatnom vrijednošću, dizajnirani za usluge poput naplate parkinga, ali se koriste i za prodaju sadržaja poput video igara, horoskopa ili proricanja sudbine.

Profitabilan biznis

Pozivajući se na poverljivost podataka, mobilni operateri i NTH odbili su da kažu koliko zarađuju od saradnje.

Međutim, prema finansijskim izveštajima NTH-a, kompanija je prijavila prosječne godišnje prihode od oko milion eura. Pored rada sa telekomunikacionim operaterima, NTH je radio i na nagradnim igrama za Koka-kolu, lanac supermarketa Tineks i Bitoljsku mljekaru.

U Srbiji NTH i slične kompanije su registrovane kod državnog regulatora, RATEL.

Prema posljednjem izvještaju RATEL-a, kompanije koje pružaju “usluge sa dodatom vrijednošću” u Srbiji su u 2021. ostvarile ukupan prihod od oko 15 miliona eura. Sa tržišnim udjelom od 31 odsto, NTH Srbija je najveći igrač.

 

Milena Milosavljević iz Novog Sada prošle godine je na Tviteru izrazila svoje nezadovoljstvo.

“Posljednji račun mi je viši od 2.000 dinara (17 eura)”, napisala je. “ Od operatera sam saznala da plaćam trećoj strani za uslugu za koju, naravno, nisam ni znala.”

Operater joj je rekao da je dobila poruku preko NTH sa linkom ka video snimku koji sadrži “vježbe za mozak”.

“Nikada nisam dobila poruku i ne vjerujem da sam pristala na to da mi stižu poruke. Ja sam (makar toliko) pismena”, napisala je Milosavljević.

Uprkos činjenici da takvih SMS poruka nema u njihovim telefonima, korisnicima poput Milosavljevićeve kažu da su se pretplatili porukom i da su pristali da primaju SMS poruke - po cijeni od oko jednog eura – koje sadrže linkove za usluge.

Iz kompanije NTH u Cirihu kažu da nemaju saznanja o ovim fantomskim porukama.

Korisnike koji se požale, prvo upućuju na operatere, a ukoliko oni ne mogu da pomognu, uključuje se AEK. Prema zvaničnim podacima, 39 osoba podnijelo je AEK-u žalbe zbog VAS brojeva u posljednjih dvije i po godine.

Pregledajući detaljne izvode računa nekih od ovih korisnika, jedina stvar koja se pojavljuje je poruka poslata na broj za usluge sa dodatnom vrijednošću. Nema nikakve druge komunikacije.

Širom Balkana, isto ime se pojavljuje u svim NTH podružnicama –  Zvonka Ljutića, osnivača NTH Media u Cirihu. Samo se za podružnicu u Sjevernoj Makedoniji navodi drugi vlasnik - Artem Konstantinovič Podstrešni, malteški državljanin ruskog porijekla, koji je filijalu preuzeo 2019. 

Izvori upoznati sa industrijom u kojoj djeluje NTH, kažu da kompanija radi u skladu sa jednim jedinim principom - lakše je navesti korisnika da pošalje SMS, nego da preda podatke sa kreditne kartice.

Zapravo, na Balkanu se koristi nekoliko metoda pretplate putem poruka.

Jedna je poznata kao Click2SMS - korisniku se prikazuje baner koji ga poziva da preduzme određenu radnju. Aplikacija za SMS poruke na telefonu korisnika se otvara automatski sa već iskucanom, unaprijed pripremljenom porukom, što bi moglo da objasni kako je došlo do toga da Mirčevska pošalje poruku ‘DAA’. Slanjem poruke, korisnik je automatski pretplaćen na uslugu. 

Drugu metodu pod nazivom WAP-Click je istraživao programer iz Srbije i ICT konsultant Milan Kragujević. On je utvrdio da se oglasi za igre prikazuju na telefonu korisnika dok osoba pretražuje internet ili koristi aplikacije društvenih mreža.

U ovom slučaju, kaže Kragujević, nije potrebno da korisnik pošalje ili primi SMS ili podnese svoje podatke na bilo koji način. Potrebno je samo da klikne na dva linka u nizu koja se pojave na ekranu. On objašnjava da, između ova dva linka, mobilni operateri dozvoljavaju kompanijama poput NTH i sajtovima za igre da pristupe broju telefona korisnika.

Iz NTH nisu odgovorili na pitanja BIRN-a o Kragujevićevim otkrićima.

Izvor iz industrije, koji radi za drugu kompaniju, potvrdio je korišćenje ovog metoda.

“Bez unošenja vašeg broja, dovoljno je da kliknete onaj iks da izađete iz pop-up prozora, provajder u svom sistemu može da vidi vaš broj telefona i proslijedi mobilnom operateru za dalju naplatu usluga”, kazao je izvor koji je tražio da ostane anoniman.

Problemi u regionu

NTH je u prvi put došao u centar pažnje u krajem 2010, pri završetku rijalitija Farma na televiziji PINK.

Tada je drugoplasirani takmičar Marijan Rističević tvrdio da je glasanje publike namješteno. Iz kompanije NTH, koja je bila zadužena za brojanje glasova, najavili su tužbu protiv Rističevića. Novinari BIRN-a nijesu pronašli bilo kakve informacije u sudskim dokumentima koji bi pokazali da je tužba ikada podnijeta.

Prošle godine, korisnici mobilnih telefona u Bugarskoj izveli su mobilne operatere pred sud zbog računa uvećanih za Usluge sa dodatnom vrijednošću koje su se ticale NTH. BIRN je dobio informacije o četiri slučaja: u tri je mobilnom operateru naređeno da vrati novac korisnicima i pokrije sudske troškove.

Jedan slučaj, u kojem je klijent tužio mobilnog operatera Jetel u Plovdivu, podsjeća na slučajeve za koje je BIRN-u rečeno u Sjevernoj Makedoniji – korisnici koji tvrde da se nijesu pretplatili ni na kakve dodatne usluge i operatere koji krivicu svaljuju na NTH.

Sud u Plovdivu je presudio da je operater odgovoran i naredio da se naplaćeni novac vrati korisniku.

Ačkov, penzioner iz Skoplja, takođe će biti obeštećen, poslije žalbe AEK-u.

Regulatorna agencija je donijela odluku u njegovu korist i naredila Makedonskom Telekomu da ispravi njegove račune za prethodna tri meseca. AEK je utvrdio da operater nije upozorio Ačkova na neobične i pretjerane troškove.

Mnoge žrtve ne stignu tako daleko, već se zadovoljavaju uvjerenjem da je njihova pretplata ukinuta, otpisujući novac koji im je već naplaćen. Drugi i dalje plaćaju usluge koje nikada nijesu ni tražili.

Ova priča je napravljena uz podršku Globalnog programa “Borba protiv nezakonitih finansijskih tokova” koji sprovodi GIZ, a finansijski podržavaju Njemačko savezno ministarstvo za ekonomsku saradnju i razvoj i Norveško ministarstvo spoljnih poslova.

Njen sadržaj je isključiva odgovornost BIRN-a i ne odražava nužno stavove GIZ-a, Njemačkog saveznog ministarstva za ekonomsku saradnju i razvoj ili Norveškog ministarstva spoljnih poslova.